Experiencias personalizadas: por qué las amamos + ejemplos de marcas

Según un informe de McKinsey de 2021, el 76 % de los consumidores se sienten frustrados cuando no pueden encontrar una experiencia personalizada con una marca.

Dado que la personalización se vuelve más valiosa para destacarse de la competencia, un vistazo a algunos ejemplos excelentes puede servir como inspiración para su propia estrategia.

Descubra las marcas que están arrasando con la personalización y eche un vistazo a lo impactante que puede ser.

¿Por qué preferimos experiencias personalizadas?

El informe Estado de la personalización de 2022 de Twilio encontró que el 49% de los consumidores dicen que probablemente se convertirán en compradores habituales después de una experiencia de compra personalizada con una marca minorista.

Las empresas también informan que los consumidores gastan más cuando tienen una experiencia personalizada. De hecho, el 80 % de los líderes empresariales encuestados en el informe de Twilio dicen que los consumidores gastan en promedio un 34 % más con una experiencia personalizada.

Por el contrario, todo lo que se necesita es una mala experiencia para disuadir a un cliente. Un informe de Zendesk CX de 2021 encontró que el 50 % de los consumidores cambiarán a un competidor luego de una interacción negativa con la marca.

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Entonces, la pregunta es, ¿por qué es eso? ¿Qué tiene este tipo de experiencia que atrae a los consumidores y por qué es tan frágil? Un estudio puede tener la respuesta.

Según un estudio de la Universidad de Texas, podemos atribuir nuestra preferencia por las experiencias personalizadas a dos factores clave: el deseo de control y la sobrecarga de información. Abordemos primero el «deseo de control».

Entonces, sabemos que una experiencia personalizada, por su propia naturaleza, es de alguna manera diferente del status quo. No solo obtiene lo que todos obtienen con la personalización. En cambio, obtienes algo hecho a tu medida. Y por eso, te hace sentir más en control.

Incluso si esta sensación de control es una ilusión, sigue siendo poderosa y puede tener un efecto positivo en tu psique.

Ahora, pasemos al segundo factor mencionado en el estudio de la Universidad de Texas: la sobrecarga de información. Según el estudio, la personalización puede ayudar a reducir esta percepción.

Por ejemplo, cuando sabe que el contenido que se muestra en un sitio web se adapta a usted, proporciona un marco más manejable para la participación. Con la personalización, no se le presentan miles de recursos para clasificar y consumir.

En cambio, se le presenta exactamente la información que estaba buscando. Por lo tanto, nunca se siente sobrecargado de información.

Ahora que conoce la psicología detrás de las experiencias personalizadas y cuán efectivas pueden ser, profundicemos en algunos ejemplos del mundo real.

Experiencias de marketing personalizadas

La personalización cubre una amplia gama de estrategias aprovechadas por las marcas tanto en línea como fuera de línea. Algunas marcas adoptan un enfoque omnicanal, mientras que otras centran sus esfuerzos en canales específicos.

Para tener una idea de lo que es posible, aquí hay algunos ejemplos de personalización:

• Nombres en líneas de asunto de correo electrónico y contenido de correo electrónico.
• Notificaciones push basadas en la ubicación.
• Mensajes de bienvenida en la página de inicio de un sitio web.
• Notificaciones de abandono del carrito.
• CTA basadas en el ciclo de compra.
• Recomendaciones de productos basadas en el historial de compras y/o búsquedas.
• Programas de fidelización de clientes.

Según el mismo informe de McKinsey & Company al que se hizo referencia anteriormente, las cinco principales acciones de personalización que los consumidores desean son: navegación más sencilla en línea y en la tienda, recomendaciones personalizadas de productos o servicios, mensajes personalizados, promociones relevantes y celebraciones de hitos personales.

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Veamos qué estrategias aplican las marcas.

1. Sephora

Cuando se trata de personalización, Sephora es una marca que todos buscan.

A lo largo de los años, el minorista de productos de belleza continúa optimizando su estrategia de personalización omnicanal, ubicándose constantemente entre los principales ganadores en el índice de personalización minorista de Sailthru durante los últimos cinco años.

En el centro de la personalización de Sephora se encuentra su aplicación móvil. Una de las primeras cosas que nota sobre la aplicación es su capacidad para convertir los datos de los clientes (recopilados a través de cuestionarios y el comportamiento del usuario) en recomendaciones mediante análisis predictivos.

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La aplicación alberga datos sobre compras en la tienda, historial de navegación, compras e interacciones en la tienda.

Donde la marca realmente brilla es en su capacidad de combinar en línea y en la tienda para crear una experiencia fluida y sin fricciones para los compradores.

La aplicación invita a los usuarios a encontrar productos en la tienda y reservar consultas en persona. Una vez en la tienda, los clientes recibirán un inicio de sesión en la aplicación para crear un perfil que incluya los productos que usaron. De esta manera, siempre pueden encontrar la información que necesitan para una futura compra.

Además, Sephora tiene un programa de lealtad en el que ofrece acceso exclusivo a productos, eventos y servicios según su nivel. En cada punto de contacto, los usuarios pueden realizar un seguimiento de sus puntos de fidelidad y obtener recomendaciones personalizadas.

2.Netflix

La cuenta de Netflix de todos se ve diferente cuando inicias sesión.

Esto se debe a que el servicio de transmisión ha convertido en una prioridad personalizar la experiencia del usuario mientras navega por la plataforma.

La primera visualización de esto es el anuncio de banner grande que se muestra cuando llega por primera vez a la aplicación. Por lo general, es un tráiler de un programa o película recién agregado; la diferencia es que la selección es diferente para todos.

Para mí, esa podría ser la temporada recién lanzada de Peaky Blinders ya que he visto todas las temporadas anteriores. Para otro, podría ser otra cosa.

A medida que te desplazas por la aplicación, verás dos secciones más personalizadas: «Porque miraste» y «Elegí para ti».

A través de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, el algoritmo de Netflix está programado para sugerir programas y películas en función del historial de visualización de un usuario, incluido el tiempo de visualización y la revisión.

Lo que obtiene al final es una lista de programación con elementos del contenido que ha disfrutado en el pasado, lo que facilita la elección de algo nuevo. Además, te mantiene regresando por más.

Esa es la belleza de la aplicación: sabes que todo está seleccionado solo para ti en función de tus intereses personales.

3. Amazonas

Si actualmente supervisa una tienda de comercio electrónico, Amazon es un gran modelo para inspirarse.

Este minorista ha creado una interfaz que ofrece recomendaciones relevantes basadas en el historial de navegación y compras.

Cuando llegue por primera vez a la página de inicio, tendrá la opción de navegar a las siguientes secciones:

• sigue comprando
• Retoma donde lo dejaste
• comprarlo de nuevo
• También podría gustarte
• Inspírate en tu lista de deseos
• Recomendado para ti

Cada una de estas secciones está personalizada para el usuario en función de su comportamiento en el sitio.

Además de inferir información sobre sus clientes, Amazon encuestará ocasionalmente a sus usuarios.

Por ejemplo, poco después de comprar un producto para mi gato, apareció la siguiente pregunta en mi página de inicio: «¿Tienes un perro o un gato?» Explicaron que esta información sería utilizada para ofrecer recomendaciones más personalizadas.

Un punto clave aquí es llenar los vacíos en sus datos comunicándose con sus usuarios. Esto será especialmente importante si está utilizando un software impulsado por IA y necesita proporcionarle información para guiar su algoritmo.

Las experiencias personalizadas son el camino del presente y del futuro. Cuanto antes salte, más fácil será mantenerse al día con el comportamiento del consumidor.

Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente en noviembre. 2014 y ha sido actualizado para su exhaustividad.